Hoe stel ik een goede hulpvraag?

Dit lijkt een doodsimpele vraag, maar in mijn dagelijks werk zie ik regelmatig vragen langskomen met uitsluitend een summiere tekst in de trant van “het werkt niet, graag een oplossing.”

Het ervaren van een probleem met een computer en/of software is natuurlijk erg vervelend en je wilt het probleem graag zo snel mogelijk verholpen hebben, maar je helpt degene die de hulpvraag ontvangt en dus jezelf een stuk meer door voldoende informatie te bieden bij de initiële vraagstelling.

Noot: voordat je hulp vraagt: Kijk goed of er niet al ergens het antwoord op je vraag terug te vinden is. – Als er een handleiding is, lees deze door. – Vaak zijn er nog separate support artikelen terug te vinden op de website van de leverancier. – Ook hebben veel leverancier een online community waar je met medewerkers van het bedrijf en andere gebruiker kunt discussiëren over de kwestie. – Gebruik je favoriete zoekmachine en zoek of er andere mensen reeds een oplossing gevonden hebben voor jouw probleem. Probeer dit ook in meerdere talen. Ik zoek standaard in Engels, Nederlands en soms ook in het Duits.

Daarnaast is het een goede gewoonte om de software altijd eerst te upgraden naar de nieuwste versie en de release-opmerkingen van de nieuwste patches te controleren om te zien of dit het probleem al.

Als je deze bronnen hebt gecontroleerd en je hebt het antwoord op je vraag niet gevonden en de nieuwste versie is al geïnstalleerd, dien dan het best mogelijke support ticket in, zodat je zo efficiënt mogelijk geholpen kunt worden door de betreffende leverancier.

Maak 1 bericht per probleem

Aangezien er doorgaans verschillende teams aan verschillende functies binnen een softwaretoepassing werken, is het volgen van de voortgang van individuele problemen onmogelijk wanneer er meerdere problemen in één ticket worden beschreven. Alleen als er één probleem is in één bericht, kan voor elk probleem een ​​effectieve bugfix-workflow worden voltooid.

Geef een korte en duidelijke samenvatting

Een ideale samenvatting moet duidelijk zijn, zo kort mogelijk maar lang genoeg om het probleem op te helderen en het support team een ​​kort overzicht te geven van het probleem dat zich voordoet, het onderdeel te noemen waar het probleem zich voordoet en onder welke omstandigheden.

Omgeving

Geef details over de omgeving waarin de software draait. Dit omvat informatie zoals welke versie / build van de software je gebruikt, welk besturingssysteem, enz. Des te meer details er op een gestructureerde manier gedeeld worden, hoe beter men het probleem kan reproduceren en verder onderzoeken.

Reproductiescenario

Beschrijf de stappen die genomen moeten nemen om het probleem te reproduceren. Idealiter zouden de stappen beknopt en gemakkelijk te volgen moeten zijn. Het doel is om de ondersteuningsagent of ontwikkelaar toe te staan ​​de bug aan hun kant te reproduceren om een ​​beter idee te krijgen van de oorzaak van het probleem.

Een hulpvraag zonder reproductie scenario is niet erg handig, omdat het zonde van de tijd is en verspilde moeite is om het probleem te raden en gissingen slechts tot frustraties leiden aan beide zijden en er zelden het juiste reproductie scenario zal worden bereikt. Een deel van het reproductiescenario moet altijd het verwachte resultaat en het daadwerkelijke resultaat bevatten.

Bijlagen

Bijlagen kunnen zeer nuttig zijn voor het ondersteuningsteam en ontwikkelaars om het probleem sneller te begrijpen. Enkele screenshots of nog beter een schermopname van het probleem biedt veel nuttige informatie die het oplossen van het probleem een stuk makkelijker maakt. Andere zeer nuttige bijlagen zoals logbestanden kunnen de ontwikkelaar op zijn minst in de goede richting wijzen.

Noot: Schermopnamen Een nuttige applicatie hiervoor is OBS Studio, een open-source, platformonafhankelijk en gratis te gebruiken applicatie die een enkel scherm of meerdere schermen gelijktijdig kan vastleggen. Omdat bijlagen vrij groot kunnen zijn om te delen kun je gebruik maken van services van derden zoals Google Drive, Microsoft OneDrive, NextCloud of andere cloudgebaseerde opslagapplicaties. Ook kunnen toepassingen voor het delen van bestanden zoals WeTransfer voor dit doel worden gebruikt. Stuur bij voorkeur geen gecomprimeerde bestanden, omdat deze, uit veiligheidsoogpunt minder snel zullen worden geopend.

Hulp op afstand

Vaak zijn problemen systeemspecifiek en is support op afstand middels TeamViewer bijvoorbeeld, deze enige mogelijkheid, vooral wanneer het probleem niet lokaal in een testomgeving kan worden gereproduceerd.

Tot slot

Reageer zo snel mogelijk op wedervragen. Behalve jijzelf wilt het probleem graag snel opgelost hebben, maar dit geldt ook voor de supportmedewerker aan de andere kant als het goed is. Door niet of traag te reageren, verdwijnt ook de motivatie bij de supportmedewerker om het probleem snel op te lossen.